Para ser completamente efectivo en la escucha activa, se debe tener un sincero interés en el hablante.

CARL ROGERS

Cuanto más silencio hay en nuestro interior mayor es la capacidad y disponibilidad para escuchar al otro.

Para empezar este capítulo parto de la idea que escuchar es un arte y muy especialmente si pensamos en la escucha durante los procesos de Coaching, podemos definir el escuchar como el acto voluntario de tener toda la atención en el otro, respetando todo lo que dice y con la disposición de conocer su universo.

La educación en las escuelas y universidades está enfocada a hablar, parece que lo más importante es que aprendamos a hablar bien y a explicarnos en el ámbito y forma que necesitemos según el trabajo que vamos a desarrollar. En cambio no se nos enseña a escuchar, a pesar de que en el aprendizaje dedicamos muchas horas a escuchar.

Hago un paréntesis para lanzar una cuestión: ¿la mejor forma de aprender es escuchando? tal vez en algunos niveles y temas sí, pero en otros ¿sería interesante aprender de una forma más activa y experiencial? En al Coaching que yo conozco está claro que la forma de aprender es experiencial, ya que en Coaching decimos que todos tenemos los recursos necesarios para alcanzar nuestros objetivos, y por tanto necesitamos que alguien nos acompañe en algunos momentos de la vida en esa planificación de objetivos y en la búsqueda de nuestros propios recursos para conseguirlos, la mejor forma de hacer eso es a partir de experiencias y de abrir el “mapa” del cliente como decimos en PNL.

A los primeros que escuchamos suelen ser nuestros padres, de los que aprendemos a hablar, también a las personas más cercanas y a nuestros primeros maestros, aunque, curiosamente, ellos nos enseñan, a través de la escucha, a que nosotros también podamos hablar para explicarnos, hacernos entender, vender, enseñar a otros y un montón de cosas más para las que necesitamos hablar.

Casi nadie nos enseña explícitamente a escuchar y para ser un buen Coach tenemos que hacer un aprendizaje para ello. Hacer una escucha de alta calidad también es muy útil en cualquier otra situación de la vida, la pareja, el equipo de trabajo, la asociación de vecinos, a nuestros hijos y en tantas relaciones en las que nos interesa y queremos que sean fluidas. Pero en este capítulo nos vamos a ocupar de la escucha en Coaching, aunque como veremos es un tipo de escucha útil para otras muchas relaciones.

Conforme va avanzando mi experiencia como Coach, me siento más seguro en afirmar que lo más importante en la mayoría de sesiones de Coaching es la escucha. Una buena escucha garantiza una buena pregunta, una buena intervención o una propuesta de ejercicio de vuelta hacia el Coachee. Las preguntas o propuestas de calidad sólo se pueden ofrecer a partir de una escucha de calidad.

Es necesario tener en cuenta que a veces el cliente necesita ser escuchado por alguien que no juzgue, sin prejuicios y que, simplemente, acepte lo que él cuenta como algo que esta bien así. Aunque no es necesario saber todos los detalles del problema del cliente para poder acompañarle en su búsqueda hacia la solución, y teniendo en cuenta que, en mi opinión, es bueno dedicar la mayor parte de la sesión a preguntar y proponer experiencias al coachee, también es cierto que a veces las personas que demandan nuestros servicios necesitan ser escuchadas un rato, para poder exteriorizar lo que les pasa, a veces somos los únicos que lo sabemos y que les escuchamos de verdad, sin juicios, para tranquilizarse y darse cuenta de si cambia algo por el simple hecho de sacarlo fuera que es lo que ocurre cuando verbalizamos alguna incomodidad o quiebre. A menudo explicar algo nos da la sensación de ligereza y, dependiendo del tipo de escucha, de complicidad y comprensión de lo que nos pasa no es ni tan raro ni tan malo ni tan extraño ni tan difícil de superar ni tantas cosas que a veces nos decimos a nosotros mismos y que nos ayudan a ver la salida o mejora de la situación.

Recuerdo que una vez, en una primera sesión, escuche durante todo el tiempo a una persona sin hacer más que alguna recapitulación de vez en cuando con la única pretensión de reforzar el rapport para que la persona se sintiera más escuchada y comprendida. En los últimos minutos le pregunte ¿qué ha cambiado desde que entraste en mi consulta? la persona respondió: es como si hubiera estado llevando una mochila para hacer una larga travesía durante varías semanas y ahora hubiera llegado de nuevo a casa, descargado la mochila y por fin puedo volver a caminar sin ese peso añadido. Eso nos predispuso para que en las próximas sesiones nos pudiéramos ocupar exclusivamente de buscar recursos y nuevos puntos de vista para salir de su problema.

Muchas veces depende de nuestro entrenamiento en escuchar el que podamos lanzar preguntas que aporten una nueva visión del quiebre a los clientes o proponer ejercicios experienciales de los cuales el coachee pueda extraer nuevas informaciones útiles para su aprendizaje, sólo una escucha de calidad nos permitirá discernir, de entre todo el discurso del cliente, las partes verdaderamente importantes.

A menudo es importante empezar por escucharnos a nosotros mismos. No tanto lo que nos decimos con el diálogo interno, si no cómo nos sentimos en un momento determinado. Tanto en una sesión de Coaching o en una conversación con una persona querida o en una reunión de trabajo. Todas estas situaciones son una buena forma de practicar la escucha y ser cada vez más precisos en la comprensión del otro y ser más sensibles a lo que esta pasando en una conversación.

Si nos centramos en una sesión de Coaching y el Coach se fija de vez en cuando en como se siente, se dará cuenta de que su estomago esta tenso, o de que su garganta se seca, o que le entra tristeza o de muchas otras sensaciones. Cuando eso ocurre estando por el otro, suele ser un indicador de cómo se siente el cliente, lo podemos contrastar preguntándole y eso nos dará la clave para trabajar con él a partir de esa sensación física aplicando alguno de los métodos que conozcamos.

En general estamos más acostumbrados a interpretar, a interrumpir al otro, a opinar y a pensar que vamos a responder cuando el otro acabe e incluso antes de que termine de expresarse totalmente. Por otra parte a menudo nos sentimos bien por el solo hecho de que alguien nos escuche cuando tenemos la necesidad de explicar alguna cosa que nos esta pasando. Las personas que buscan sesiones de Coaching es porque les pasa alguna cosa que ellos solos no pueden resolver y necesitan un/a Coach que les acompañe en un momento de cambio.

En Coaching decimos que la respuesta, la solución, la capacidad de aprender y de superar quiebres esta en el cliente y que nosotros, los Coachs, sólo podemos acompañarles en esos procesos. Acompañamos con preguntas, con propuestas y con nuestro apoyo y presencia incondicional, eso es lo que ayuda a nuestros clientes a encontrar sus propias respuestas.

Cuantas veces, como Coachs, hemos recibido feedbacks de los clientes diciendo lo mucho que les ha servido el hecho de sentirse escuchados. A veces, el solo hecho de sentirse escuchados les lleva a encontrar respuesta a sus preguntas.

A menudo, en las sesiones de Coaching, vemos como la persona que tenemos delante va hablando y encontrando nuevas ideas y opciones para resolver o mejorar lo que le pasa en ese momento. Eso tiene que ver en como se siente la persona cuando es escuchada por un profesional del Coaching, en las sesiones oímos feedbacks del tipo: “me he sentido tan relajado y cómodo que se me han ocurrido ese par de opciones que no había contemplado antes”. “Que curioso, después de darle tantas vueltas desde hace tiempo, hoy lo he visto claro”. “No se muy bien que has hecho (refiriéndose al Coach) pero me siento más ligero y además me llevo esa idea para ponerla en práctica en cuanto salga de aquí”. Sólo son tres ejemplos de lo que ocurre a menudo cuando practicamos una buena escucha.

¿Cómo podemos hacer ese acompañamiento de calidad si no somos capaces de escuchar más allá de lo que dicen en palabras y sin interferir con nuestro “mapa”?

En mi experiencia lo que me ayuda a escuchar es tener una actitud amorosa, sentir un profundo aprecio por el cliente y un respeto y aceptación total por su situación.

Desde esta actitud me es fácil no juzgar, no intentar dar soluciones, no querer sacar al cliente de su quiebre y si poder ofrecerle esa pregunta o propuesta para facilitarle la toma de consciencia. Ya que la respuesta está en el cliente, yo voy a hacerle de espejo únicamente y una buena escucha me va a facilitar mucho la labor

Extracto del artículo publicado en el libro “PNL & Coaching, una visión integradora” de Vicens Olivé.